一般的に、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストに比べ5倍かかるといわれています。これは、まだ自社の製品やサービスについて認知が薄い段階からマーケティング・営業活動がスタートすることで、より費用と時間がかかるためです。
ではなぜ、5倍のコストをかけてでも獲得しなければいけないのか。
大きく2つのポイントがあります。
1.既存顧客への依存度を減らすため
「新規顧客を獲得しなくても既存顧客で売上が上がっていれば良いのでは？」と感じられるかもしれません。
それは前提として売上や取引が持続している必要があります。しかし、その既存顧客がいつまでも顧客でいてくれる保証はどこにもありません。コストカットの煽りを受けたり、競合他社へ乗り換えたりする可能性もあるでしょうし、企業が統廃合するかもしれません。
既存顧客の囲い込みは、たしかに自社の売上に不可欠な要素ではありますが、新規顧客の獲得によってリスクヘッジをしておく必要があります。
2.会社が成長し続けるため
ここでいう成長とは売上の成長を指します。既存顧客の囲い込みは短期的には売上を確保してくれますが、これはあくまで現状維持。前述したように、より魅力的な競合他社に乗り換える等で自社の顧客ではなくなってしまうリスクが含まれています。だからこそ、成長し続けなければなりません。
特にBtoBでは売上や費用に対してシビアですので、顧客はより良い選択肢があればそちらを選ぶでしょう。既存顧客ばかり見つめていると、応えられるニーズの幅も狭まってしまい、新規顧客を得られる地力が失われてしまいます。
まとめ
一般的には、新規顧客と既存顧客の割合が常に2：8もしくは3：7ぐらいですと中長期的に安定した経営ができる、と言われています。
ただ、新規顧客の獲得と言っても手段は様々で、そのどれもが決して簡単なことではありません。
しかし、既存顧客が離れてから着手するのでは遅いのです。いつ不測の事態が起こってもいいように、コストをかけてでも新規獲得の自社ノウハウを蓄積して持続的な成長を目指しましょう。
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